カスタマージャーニーマップを描くための２つの要素【B＆P】

Title「カスタマージャーニー【顧客を知りビジネスをピポットする】

 

それでは、さっそくやっていきましょう。

CJMを描くための２つの要素

カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを図解化したものです。

カスタマージャーニーが、「顧客の購買までの旅」ですので、
その旅路における「顧客の行動や心情を図式化（地図化）」したものが
カスタマージャーニーマップとなります。

このマップを描くにあたっては、必ず２つの要素を明確にしなければなりません。
この２つの要素を明確化していないと、誤った地図を描き続けることになります。
もちろん、誤った地図に従って旅をしますので、正しい目的地にたどり着きません。

非常に重要ですので、詳しく紹介します。

 

では、その２つの要素とは。

ブランド戦略

まず１つめは、ブランド戦略であり、３つの“B”を覚えてください。

• ブランドコア
• ブランドパーソナリティ
• ブランドポジション

つまり、自分のサービスや商品を一言で説明することです。

 

例えば、私が今、学んでいるMUP_collageは、

「社会人のための学校」という明確なブランドコアがあります。

 

ブランドコアは、まずはスタッフがしっかりと伝えられること。
そして、お客様に伝えていくこと。
多くの人にビジネスコアを認知してもらうことが重要です。

 

ブランドパーソナリティ

ブランドパーソナリティは、絶対に変えてはいけないものです。
その人のイメージとして認知されるものをパーソナリティと言います。

もう一つの例として、ルイヴィトンのブラウン。

スティーブ・ジョブズのTシャツとデニム

これもブランドパーソナリティです。

いろいろな人が、共有認識を持つことがブランドパーソナリティといいます。

このブランドパーソナリティを確立出来れば出来るほど、ビジネスは強固なものとなります。
オフィス、お店、ロゴ、ユニフォームなどの色を統一していくと、
ブランドパーソナリティも明確になります。

 

ブランドポジション

自身のサービスや商品が、他の類似サービスとの差別化を図り、どのセグメントで認知を獲得していくか、認知を獲得できる場所を言います。
マーケット・シェア戦略などを活用し、どのポジションで勝負をするかを明確にしておくことが重要です。
「スマートフォン＝iPhoneである！」のようなブランドポジションが確立できると、ビジネスでは優位となります。

 

ブランド戦略においては、必ずブレない（変えてはいけない）ものを作ることが重要です。

 

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップの作成においても、ペルソナの設定が非常に重要です。

ペルソナとは、サービス・商品の典型的なユーザー像をいいます。
実際に、年齢、性別、居住地、職業(役職・年収)趣味・特技、価値観、家族構成、生育歴、ライフスタイルなど、その人物が実在しているように、リアリティのある詳細な情報を設定していきます。

ペルソナを設定することで、担当者間での共通した人物像の形成や、ユーザー視点獲得、時間・コストの削減が得られます。

 

本日のまとめ

正しい目的地にたどり着きません。